VoIP ve Arama

Genel Bakış

DOLU.ai VoIP modülü, işletmenizin telefon aramalarını doğrudan platform üzerinden yönetmesini sağlar. Gelen ve giden aramalar, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) kurulumu, arama kayıtları ve detaylı arama logları ile müşteri iletişiminizi profesyonel bir seviyeye taşıyın. Tüm aramalar CRM kayıtlarıyla otomatik olarak ilişkilendirilir.

Nasıl Erişilir

Sol menüden VoIP / Aramalar sekmesine tıklayarak arama paneline erişebilirsiniz.

Ana Sayfa → Sol Menü → VoIP / Aramalar

Kurulum / Başlangıç

1. VoIP modülünü etkinleştirin: Ayarlar > Modüller bölümünden VoIP modülünü aktif edin.
2. SIP sağlayıcınızı yapılandırın: Ayarlar > Entegrasyonlar > VoIP bölümünden SIP sunucu bilgilerinizi girin.
3. Telefon numarası atayın: İşletmenize bir veya birden fazla telefon numarası tanımlayın.
4. IVR menüsünü oluşturun: Gelen aramalar için otomatik karşılama ve yönlendirme menüsü kurun.
5. Ekip üyelerine dahili numara atayın: Her ekip üyesine benzersiz bir dahili numara verin.
6. Çalışma saatlerini belirleyin: Mesai saatleri dışında arayan müşteriler için sesli mesaj ayarlayın.
7. Test araması yapın: Kurulumun doğru çalıştığından emin olmak için bir test araması gerçekleştirin.

Özellikler ve Butonlar

Arama Paneli

Ana arama paneli, tüm arama işlemlerinizi yönettiğiniz merkezi ekrandır.

• Arama tuş takımı: Numara girerek veya kişi adı arayarak arama başlatın
• Hızlı arama: Son aranan numaralar ve sık kullanılan kişiler listesi
• Aktif arama göstergesi: Devam eden aramaların durumu ve süresi
• Arama bekletme: Aktif aramayı beklemeye alabilirsiniz
• Arama aktarma: Aramayı başka bir ekip üyesine yönlendirebilirsiniz
• Konferans arama: Üç veya daha fazla katılımcıyla arama yapabilirsiniz
• Sessize alma: Mikrofonunuzu geçici olarak kapatabilirsiniz

IVR (Sesli Yanıt Sistemi)

IVR, gelen aramaları otomatik olarak karşılayan ve yönlendiren sesli menü sistemidir.

• Karşılama mesajı: İşletmenize özel karşılama kaydı yükleyin veya metin-den-sese dönüştürücü kullanın
• Menü seçenekleri: "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" gibi menü dalları oluşturun
• Çalışma saati kontrolü: Mesai saatleri içinde ve dışında farklı menüler tanımlayın
• Kuyruk yönetimi: Meşgul olduğunda arayanları sıraya alın ve bekleme müziği çalın
• Dil seçimi: Çok dilli IVR menüsü ile farklı dillerde hizmet verin
• Doğrudan yönlendirme: Dahili numara biliyorsa arayanı doğrudan ilgili kişiye bağlayın

IVR kurulumu için:

1. VoIP ayarlarına gidin
2. "IVR Oluştur" butonuna tıklayın
3. Karşılama mesajını yükleyin veya yazın
4. Menü dallarını tanımlayın (tuş → hedef)
5. Her dal için yönlendirme kuralını belirleyin
6. Zaman aşımı ve geçersiz giriş davranışlarını ayarlayın
7. "Kaydet ve Etkinleştir" butonuna tıklayın

Arama Kayıtları

Tüm gelen ve giden aramalar otomatik olarak kaydedilir (yasal izin dahilinde).

• Otomatik kayıt: Tüm aramalar otomatik olarak kaydedilir
• Seçici kayıt: Sadece belirli numaralar veya departmanlar için kayıt yapın
• Kayıt dinleme: Arama loglarından geçmiş kayıtları dinleyebilirsiniz
• Kayıt indirme: Kayıtları MP3 veya WAV formatında indirebilirsiniz
• Transkripsiyon: AI destekli otomatik konuşma metne dönüştürme
• Kayıt saklama süresi: Planınıza göre 30 gün ile 1 yıl arasında

Arama Logları

Tüm arama geçmişinizi detaylı olarak görüntüleyin.

• Gelen aramalar: Tarih, saat, arayan numara, süre, yanıtlayan kişi
• Giden aramalar: Aranan numara, süre, arayan ekip üyesi
• Cevapsız aramalar: Cevaplanmamış aramaların listesi ve geri arama durumu
• Filtreler: Tarih aralığı, yön (gelen/giden), ekip üyesi, süre filtresi
• Dışa aktarma: Arama loglarını CSV formatında dışa aktarın
• CRM bağlantısı: Her arama kaydı ilgili kişi/firma kaydıyla otomatik ilişkilendirilir

Sesli Mesaj

• Sesli mesaj kutusu: Cevapsız aramalar için otomatik sesli mesaj kaydı
• E-posta bildirimi: Yeni sesli mesajlar e-posta ile bildirilir
• Metin dönüştürme: Sesli mesajlar otomatik olarak metne dönüştürülür
• Geri arama: Sesli mesaj ekranından tek tıkla geri arama yapabilirsiniz

Arama Analitiği

• Günlük/haftalık/aylık istatistikler: Toplam arama sayısı, ortalama süre, cevaplama oranı
• Yoğun saatler: En çok arama alan saatlerin grafiği
• Ekip performansı: Her ekip üyesinin arama istatistikleri
• Bekleme süreleri: Ortalama bekleme ve kuyruk süreleri
• Müşteri memnuniyeti: Arama sonrası anket sonuçları

Yaygın Kullanım Senaryoları

Senaryo 1: Gelen Müşteri Araması

1. Müşteri işletmenizi arar
2. IVR karşılama mesajı çalar: "DOLU'ya hoş geldiniz. Satış için 1'e, destek için 2'ye basın."
3. Müşteri 2'ye basar, destek ekibine yönlendirilir
4. Uygun ekip üyesi aramayı yanıtlar
5. Arama otomatik olarak kaydedilir ve CRM'de kişi kaydıyla ilişkilendirilir
6. Arama sonrası not eklenebilir

Senaryo 2: Satış Takip Araması

1. CRM'deki fırsat kaydından "Ara" butonuna tıklayın
2. Sistem otomatik olarak müşterinin numarasını çevirir
3. Görüşme sırasında CRM kaydını görüntüleyebilirsiniz
4. Arama sonunda görüşme notunu kaydedin
5. Bir sonraki takip tarihini belirleyin

Senaryo 3: Mesai Dışı Arama Yönetimi

1. Çalışma saatleri dışında gelen arama IVR'a düşer
2. "Şu anda mesai saatleri dışındayız" mesajı çalar
3. Arayan kişi sesli mesaj bırakabilir
4. Sesli mesaj e-posta olarak ilgili kişiye iletilir
5. Ertesi gün ekip üyesi geri arama yapar

İpuçları ve En İyi Uygulamalar

İpucu

IVR menüsünü mümkün olduğunca kısa tutun. İdeal olarak 3-4 seçenekten fazla sunmayın. Çok uzun menüler müşteri memnuniyetini düşürür.

İpucu

Arama kayıtlarını düzenli olarak dinleyerek ekibinizin performansını değerlendirin. Bu, eğitim ihtiyaçlarını belirlemenize yardımcı olur.

İpucu

Cevapsız aramaları mutlaka aynı gün içinde geri arayın. DOLU.ai'nin otomatik hatırlatıcı özelliğini kullanarak hiçbir aramayı kaçırmayın.

İpucu

Karşılama mesajınızı profesyonel bir ses sanatçısına kaydettirebilir veya DOLU.ai'nin metin-den-sese özelliğini kullanabilirsiniz.

Sorun Giderme

Arama bağlanamıyor

• SIP sağlayıcı bağlantı bilgilerinizin doğru olduğunu kontrol edin
• İnternet bağlantınızın stabil olduğundan emin olun (minimum 1 Mbps önerilir)
• Güvenlik duvarınızın SIP portlarını (5060/5061) engellemediğinden emin olun
• SIP sağlayıcınızın bakımda olup olmadığını kontrol edin

Ses kalitesi düşük

• İnternet bağlantı hızınızı test edin
• Kablolu internet bağlantısı kullanmayı deneyin (Wi-Fi yerine)
• Kaliteli bir kulaklık veya mikrofon kullandığınızdan emin olun
• Arka planda bant genişliği tüketen uygulamaları kapatın
• Codec ayarlarını kontrol edin (G.711 önerilir)

IVR menüsü çalışmıyor

• Ses dosyasının desteklenen formatta (WAV, MP3) olduğundan emin olun
• Menü dallarının doğru yapılandırıldığını kontrol edin
• Zaman aşımı süresinin yeterli olduğundan emin olun (varsayılan: 5 saniye)
• IVR'ın aktif durumda olduğunu doğrulayın

Arama kayıtları bulunamıyor

• Arama kayıt özelliğinin etkin olduğunu kontrol edin
• Depolama alanınızın dolmadığından emin olun
• Kayıt saklama süresi dolan kayıtlar otomatik silinir

SSS

S: VoIP kullanmak için özel donanıma ihtiyacım var mı? C: Hayır, DOLU.ai web tarayıcısı üzerinden çalışır. Bir kulaklık veya mikrofon yeterlidir. İsterseniz IP telefon da bağlayabilirsiniz.

S: Aynı anda kaç arama yapılabilir? C: Bu, planınıza ve SIP sağlayıcınızın kapasitesine bağlıdır. Standart planlarda eşzamanlı 5 arama desteklenir.

S: Uluslararası arama yapabilir miyim? C: Evet, SIP sağlayıcınız uluslararası aramayı destekliyorsa DOLU.ai üzerinden yapabilirsiniz. Ücretler sağlayıcınıza göre değişir.

S: Arama kayıtları yasal mı? C: Türkiye'de arama kaydetmek için karşı tarafı bilgilendirmeniz gerekir. IVR'da "Bu arama kalite amaçlı kaydedilmektedir" uyarısı eklemenizi öneririz.

S: Mevcut telefon numaramı kullanabilir miyim? C: Evet, numara taşıma (porting) işlemi ile mevcut numaranızı DOLU.ai VoIP sistemine aktarabilirsiniz. Bu işlem 3-5 iş günü sürebilir.

S: İnternet kesilirse aramalar ne olur? C: İnternet kesildiğinde aktif aramalar sonlanır. Yedek yönlendirme ayarlayarak aramaları bir cep telefonuna yönlendirebilirsiniz.

S: AI ile otomatik arama yapılabilir mi? C: Evet, DOLU.ai'nin AI arama özelliği gelecek güncellemelerde aktif olacaktır. Bu özellik ile AI, randevu onayı, kargo takibi gibi rutin aramaları otomatik yapabilecektir.

S: Arama analitiğini dışa aktarabilir miyim? C: Evet, arama logları ve istatistikler CSV formatında dışa aktarılabilir. Raporlar sayfasından zamanlanmış rapor da oluşturabilirsiniz.